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コールセンターの電話音声ガイダンス分岐が多すぎる → ×

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 効率化を進めているようなある程度の規模を持つ企業の問い合わせ窓口に電話をすると、用件ごとにオペレーターに振り分けるため、「Aという用件は1を押してください。Bという用件は2を押してください。Cという用件は3を押してください。」などのように自動応答によるガイダンスされることがあります。

 分岐が2つぐらいならなんとかなりそうですが、5種類以上になると応答音声を聞いている時間が長くなってしまい、最初の選択肢が何であったかすっかり忘れてしまいます。最終的には、自分の問い合わせたい用件がどこに該当するのか分からず混乱してしまいます。人間の短期記憶には限界があり、それに頼るのはあまり得策とは言えません。

 また音声によるガイダンスは、現在の音声電話というテクノロジーを前提としているので、時間軸通りに順番に聞いていくしか方法がなく、リアルタイムには早送りも巻き戻しもできません。このため冗長に感じてしまうことが多々あります。

 人間の記憶に頼る部分を極力少なくするため、分岐の数を少なくすることが望まれます。